Caso de Uso: Soporte Técnico End-to-End con Arcanflows™

Implementado por Wind Consulting SA de CV

1. Resumen Ejecutivo

2. Problema que Resuelve

3. Arquitectura General de la Solución

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    CAPA 1: CANALES DE ENTRADA                    │
│  Chat Widget  │  Teléfono (Voz)  │  Formulario  │  App Móvil    │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                  CAPA 2: AGENTE IA — NIVEL 1                     │
│  Clasificación │ Diagnóstico │ Resolución autónoma │ RAG/KB     │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│               CAPA 3: DATOS Y CONTEXTO                           │
│  Data Tables (inventario, usuarios, SLA) │ Knowledge Base       │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│              CAPA 4: HANDOFF INTELIGENTE                         │
│  Detección de complejidad │ Cola de escalamiento │ Notificación │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│             CAPA 5: AGENTE HUMANO — NIVEL 2                      │
│  Asistencia IA en tiempo real │ Telefonía SIP │ Co-pilot        │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│               CAPA 6: AUTOMATIZACIÓN                              │
│  Workflows │ Notificaciones │ Integraciones │ Cierre automático  │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│               CAPA 7: ANALYTICS Y GOBERNANZA                     │
│  Dashboards │ KPIs de SLA │ Satisfacción │ Trending             │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. Componentes Arcanflows™ Involucrados

4.1 Agentes de IA (Chat y Voz)

• Knowledge Base (RAG): Cargada con manuales técnicos, procedimientos, FAQs, errores conocidos y soluciones documentadas.
• Herramientas adjuntas: Consultas a Data Tables (inventario de equipos, estado de servicios), verificación de cuentas de usuario, ejecución de diagnósticos remotos.
• Guardrails: Reglas que impiden al agente dar información fuera de scope, prometer SLAs no autorizados o escalar prematuramente.
• allow_agent_handoff: Habilitado — el agente puede solicitar escalamiento cuando detecta que no puede resolver.

4.2 Sistema Telefónico (Voice & Phone)

1. El usuario marca al número de soporte → Twilio enruta a Arcanflows™
2. El Agente de Voz N1 contesta, saluda y clasifica
3. Si puede resolver → guía al usuario por voz (TTS)
4. Si requiere N2 → transfiere la llamada (bridge/consult) al agente humano disponible, con el contexto ya cargado en pantalla

4.3 Data Tables

4.4 Forms (Formularios)

• Cada form submission dispara un workflow que crea el ticket, notifica al agente y arranca el diagnóstico.
• Los forms se embeben en la app interna de Wind Consulting o se comparten como link público.
• Las submissions generan conversaciones donde el agente IA puede hacer seguimiento.

4.5 Apps (Aplicaciones)

4.6 Handoff (Escalamiento Inteligente)

1. Detección automática: El agente N1 evalúa su confianza. Si no puede resolver (complejidad alta, problema no documentado, usuario lo solicita explícitamente), activa el handoff.
2. Herramienta request-human-handoff: Tool del sistema que se adjunta al agente N1. Al invocarse, crea un registro en handoff_queue con trigger_type=user_request o trigger_type=agent_escalation.
3. Supresión de IA: Una vez activado el handoff, la IA se silencia y el mensaje de transición ("Un agente humano le atenderá en breve") se envía al usuario.
4. Notificación al equipo N2: Según la matriz de escalamiento en Data Tables, se notifica al agente o grupo correspondiente vía el hub de tiempo real.
5. Transferencia de contexto: El agente N2 recibe la conversación completa, los datos del usuario (de Data Tables), el diagnóstico que el agente N1 ya realizó, y las acciones que ya intentó.

4.7 Workflows (Automatización)

4.8 Analytics y Dashboards

5. Ciclo de Vida Completo del Ticket

Fase 1: Captura (Canal de Entrada)

Usuario → [Chat Widget | Llamada Telefónica | Formulario Web | App]
                ↓
        Arcanflows™ recibe el mensaje / llamada / submission

• Chat: Widget embebido en el portal de Wind Consulting o sitio del cliente final.
• Voz: Llamada al número de soporte → Twilio → Agente de Voz N1 contesta.
• Form: Usuario llena el Formulario de Incidente → se genera ticket automáticamente.
• App: Usuario abre la app de soporte, describe el problema con adjuntos.

Fase 2: Clasificación y Diagnóstico (Agente IA N1)

Mensaje del usuario
        ↓
  Agente IA N1 recibe
        ↓
  ┌─ Consulta Data Table: Directorio de Usuarios → identifica al usuario
  ├─ Consulta Data Table: Inventario → identifica equipos/servicios
  ├─ Consulta Knowledge Base (RAG) → busca soluciones conocidas
  ├─ Clasifica: categoría, urgencia, complejidad estimada
  └─ Inicia diagnóstico guiado con el usuario

Fase 3: Handoff Inteligente (N1 → N2)

Agente N1 detecta: no puede resolver
        ↓
  Invoca herramienta request-human-handoff
        ↓
  ┌─ Crea registro en handoff_queue
  ├─ Empaqueta contexto: conversación + datos de Data Tables + diagnóstico parcial
  ├─ Consulta Matriz de Escalamiento → determina equipo N2 correcto
  ├─ Notifica al agente N2 disponible (Presence API)
  └─ Silencia la IA, envía mensaje de transición al usuario

• La llamada se transfiere (bridge) al softphone del agente N2.
• El agente N2 ve en pantalla el resumen del diagnóstico que el agente de voz ya realizó.

Fase 4: Resolución Humana Asistida (Agente N2 + Co-pilot IA)

Agente N2 recibe el ticket con contexto completo
        ↓
  ┌─ Ve la conversación completa (no necesita que el usuario repita)
  ├─ Ve datos del usuario (de Data Tables): equipo, servicios, historial
  ├─ Co-pilot IA sugiere soluciones basadas en KB + contexto
  ├─ Agente N2 ejecuta la resolución (acceso remoto, configuración, etc.)
  ├─ Si encuentra solución nueva → workflow sugiere agregarla a KB
  └─ Confirma resolución con el usuario

• Busca en la KB artículos relevantes al problema específico.
• Consulta Data Tables para verificar estado de servicios.
• Sugiere pasos de resolución basados en tickets similares resueltos anteriormente.
• Redacta respuestas que el agente humano puede editar y enviar.

Fase 5: Cierre y Retroalimentación

Problema resuelto
        ↓
  ┌─ Workflow de cierre automático se activa
  ├─ Actualiza Data Table de Incidencias (estado: resuelto, solución aplicada)
  ├─ Envía encuesta CSAT al usuario (Form de Satisfacción)
  ├─ Registra métricas en Analytics (tiempo, canal, nivel de resolución)
  ├─ Si fue resolución autónoma N1 → incrementa contador de "resueltos por IA"
  └─ Cierra la conversación

Fase 6: Análisis y Mejora Continua

Dashboards de Analytics
        ↓
  ┌─ Wind Consulting revisa semanalmente:
  │   ├─ Tasa de resolución autónoma (¿la IA necesita más KB?)
  │   ├─ Top categorías de tickets (¿hay patrón recurrente?)
  │   ├─ MTTR por nivel (¿dónde están los cuellos de botella?)
  │   └─ CSAT por canal (¿algún canal tiene peor experiencia?)
  ├─ Actualiza Knowledge Base con nuevas soluciones
  ├─ Ajusta Data Tables (nuevos activos, usuarios, SLAs)
  └─ Optimiza prompts y guardrails del agente N1

6. Flujo Visual del Ciclo de Vida

┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐
│  CAPTURA │───→│   N1 IA  │───→│  HANDOFF │───→│   N2     │───→│  CIERRE  │
│          │    │          │    │          │    │  HUMANO  │    │          │
│ Chat     │    │ Clasifica│    │ Si no    │    │ Con      │    │ CSAT     │
│ Voz      │    │ Diagnost.│    │ resuelve │    │ Co-pilot │    │ Analytics│
│ Form     │    │ Resuelve │    │ → Cola   │    │ Resuelve │    │ KB update│
│ App      │    │ (70%)    │    │ → Notif. │    │          │    │          │
└──────────┘    └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘
                       │                                            │
                       └────────── Resolución autónoma ─────────────┘

7. Roles y Responsabilidades — Wind Consulting SA de CV

8. Métricas de Éxito Esperadas

9. Tecnologías y Stack de Arcanflows™ Utilizados

10. Conclusión

• El usuario obtiene respuestas inmediatas 24/7 y, cuando necesita un humano, la transición es fluida y sin fricción.
• El agente N2 trabaja asistido por IA, con contexto completo y herramientas de co-pilot que multiplican su productividad.
• La operación se mide, se optimiza y mejora continuamente con datos reales.
• El negocio reduce costos, mejora SLAs y escala sin proporcionalmente aumentar headcount.

Arcanflows™ — IA que trabaja, no solo conversa.